ジェイティ健康保険組合　カスタマーハラスメントに対する方針

１．はじめに

ジェイティ健康保険組合は、健康保険法に基づく公的な業務を担う法人という立場を踏まえつつ、長期的かつ安定した財政運営を行う中で、お客様（被保険者・被扶養者・事業主）に対する高品質な健康保険事業を誠実かつ持続的に提供することに取り組んでいます。
一方で、ご利用されるお客様の一部には常識の範囲を超えた要求や言動といったカスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられることがあります。そういった行為は、職員の尊厳を傷つける行為であり職場環境の悪化を招く、ゆゆしき問題です。
ジェイティ健康保険組合では、これからもお客様に対して高品質な健康保険事業を提供するために誠実に対応いたします。しかしながら、職員の人権を尊重することも高品質な健康保険事業を継続的に提供するためには大切な要素であると考え、「ジェイティ健康保険組合 カスタマーハラスメントに対する方針」を以下のとおり策定しました。

２．カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省 カスタマーハラスメント対策企業マニュアルより抜粋

以上からジェイティ健康保険組合ではカスタマーハラスメントを以下と定めます。

お客様（被保険者・被扶養者・事業主）からのクレーム・言動のうち要求内容の妥当性が不相当なもの、当該要求内容を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり当該手段・態様により職員の就業環境が害されるもの

該当する行為

※厚生労働省 カスタマーハラスメント対策企業マニュアル に基づき策定

以下の行為は例示であり、これらに限るものではありません。

• 要求の内容が、提供する仕組やサービスの内容とは関係がない場合
• 身体的・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮蔑、暴言）
• 威圧的・差別的・性的な言動
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 当組合で働く職員個人に対する攻撃や要求
• 不合理、または過剰なサービスの要求
• 正当な理由のないサービスや金銭、謝罪の要求

３．カスタマーハラスメントが発生した場合の対応

• カスタマーハラスメントに該当する言動が認められた場合は、職員の人権を守るために誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応します
• お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為を受けた場合は、職員が上長等に報告相談することを奨励しており、相談があった際には組織的に対応します
• 必要に応じてお客様対応を打ち切らせていただく場合もあります
• 悪質と判断した場合は、警察や弁護士等の専門家に相談のうえ厳正に対応します

４．職員への対応取り組み

• ハラスメント（カスタマーハラスメント含む）の知識・対応方法に関する研修を実施します
• 職員が被害にあった場合は、被害にあった者のケアを最優先に行ったうえで、再発防止に取り組みます

５．お客様へのお願い

ジェイティ健康保険組合では、これからもお客様に対して高品質な健康保険事業を提供するために誠実に対応いたします。しかしながら、もしもお客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら本方針に沿って対応いたしますので、ご理解・ご協力をお願いいたします。